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Após a Black Friday: quase 3 mil reclamações

Após a Black Friday: quase 3 mil reclamações,  ainda assim houve aumento nas compras em relação a 2015, o e-commerce registrou 2,23 milhões de pedidos somente durante a última sexta-feira (25), que somaram R$ 1,9 bilhão em vendas, de acordo com dados da empresa de informação financeira Ebit.

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Reclamações após a Black Friday

O brasileiro enfrentou um ano de crise econômica e política, por isso, se comportou com muita cautela diante das promoções. De acordo com o site Reclame Aqui, das 18h de quinta-feira, dia 24 até a 0h de sábado, dia 26, foram registradas 2.912 reclamações, um terço a menos que em 2015, quando foram computadas 4,4 mil queixas.

O Procon registrou 664 atendimentos durante a Black Friday só em São Paulo, até às 19h de sexta-feira (25). Foram 436 denúncias contra empresas e 228 pedidos de orientação dos consumidores.

Segundo o Procon, o principal motivo de reclamações:

  • Mudança de preço a finalizar a compra (23%);
  • Oferta indisponível (18,81%);
  • Maquiagem de preços (16%).

Direitos após a Black Friday

Os consumidores que agiram por impulso nas compras da Black Friday ainda podem voltar atrás. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é possível cancelar a compra no prazo de sete dias corridos após a compra ou a entrega do produto, no caso de venda virtual.

“Não é necessário justificar, pode pedir o cancelamento sem qualquer custo”, informou, em comunicado, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

1) A loja cobrou um preço mais alto do que o prometido

Divergência de valores é um dos principais problemas enfrentados por consumidores na Black Friday, segundo o Reclame Aqui. Se a cobrança na fatura do cartão veio mais alta do que a esperada, você deve exigir que a loja cumpra a oferta, como recomenda Claudia Almeida, do Idec.

Para isso, o primeiro passo é entrar em contato com o SAC da empresa e pedir para receber de volta o valor da diferença. É importante ter uma  prova do preço prometido em mãos, como uma cópia da tela da compra ou um comprovante enviado por e-mail.

Se não resolver, o segundo passo é procurar a ouvidoria, outro canal disponibilizado por algumas empresas para atender clientes. Segundo Claudia, a ouvidoria costuma ser mais eficiente para solucionar esse tipo de problema.

A empresa tem até cinco dias a partir da reclamação para ressarcir o cliente. Se não cumprir o prazo, é hora de denunciar a loja em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade ou por meio do site www.consumidor.gov.br.

Em último caso, ainda é possível procurar ajuda no juizado especial, que auxilia consumidores gratuitamente a realizar uma audiência de conciliação com a empresa, intermediada por um juiz. Em algumas cidades, há juizados especiais especializados em direito do consumidor dentro dos tribunais ou no Poupatempo.

2) A loja não entregou o produto no prazo

A loja deve cumprir o prazo de entrega prometido, não importa se ele é de sete ou de sessenta dias. Se demorar para entregar o produto, mas estiver dentro do prazo, não há ilegalidade.

Mas se passou do período prometido, o consumidor deve cobrar o produto ou o dinheiro de volta da empresa pelo SAC, como recomenda o CEO da consultoria jurídica, contábil e financeira Advys, Cassius Leal. Se a loja justificar que enviou o produto e que a demora é culpa dos Correios, o consumidor pode pedir um comprovante da empresa.

“A loja é a responsável por provar que enviou o produto, e não o consumidor que não recebeu. O cliente é o mais fraco nessa relação e a lei presume que a culpa é da empresa”, explica Leal.

Depois de tentar com a empresa, o caminho é procurar o Procon e, em última instância, o juizado especial.

3) O produto chegou com defeito ou diferente do pedido

Antes de tudo, é importante ter alguém para receber o produto, que possa olhar na hora se ele tem algum defeito aparente e, se for o caso, já devolvê-lo. Se você só perceber depois que o produto tem algum defeito ou não é o que você comprou, a loja tem até 30 dias para trocá-lo ou consertá-lo.

Tente pelo caminho tradicional: o SAC. Se não der em até 30 dias, as alternativas são o Procon ou o juizado especial. O consumidor também pode pedir o dinheiro de volta ou outra mercadoria de mesmo valor, como lembra Cassius Leal, da consultoria Advys. O frete do produto é responsabilidade da empresa.

4) Me arrependi da compra

Consumidores que adquirem produtos à distância, pela internet ou pelo telefone, têm direito de se arrepender, devolver o produto e receber o dinheiro de volta em até sete dias depois da compra. Guarde a embalagem, a etiqueta e a nota fiscal, como recomenda Claudia Almeida, do Idec.

Nesse caso, a empresa é obrigada a ressarcir o cliente, e não pode obrigá-lo a trocar o produto ou a ficar com um crédito na loja, a não ser que seja por opção do consumidor. O direito de arrependimento é exclusivo para as compras à distância e o frete da devolução é responsabilidade do consumidor, segundo Cassius Leal, da consultoria Advys.

5) O preço baixou depois da Black Friday ou foi maquiado

As empresas são livres para estabelecer o preço que quiserem e, nesse caso, não há o que o consumidor possa fazer, como explica o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Diógenes Carvalho. Ele sugere que, nessa situação, o consumidor pode aproveitar o direito de arrependimento e devolver o produto.

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